«شما سالهاست که من را میشناسید و اخلاق من را هم میدانید. فکر میکردم که به من اطمینان دارید و نیازی به دادن چک نیست. قول من قوله و صددرصد در ابتدای هر ماه پرداخت میکنم. ما که با هم مشکلی نداریم. مشکل سال گذشته برای این بود که مجبور شدم برای خرید کالا از مبلغی که برای شما کنار گذاشته بودم، بردارم. اذیت نکنید دیگه…»
«خانم مشاور؛ من با مدیرعامل جدید شما صحبت کردم و از ایشون خواستم که پروژۀ تبلیغات ما رو با دقت بیشتری انجام دهند، ولی به من گوش ندادند و گفتند ما کارمون رو بلدیم. چون سالهاست که با شخص شما کار میکنیم و میدونیم که شما خیلی از ایشون منطقیتر و بااتیکتتر هستید، میگم. میشه شما با زبون خودتون به ایشون سفارش کنید؟ البته گفتند که تصمیمها رو فقط خودشون میگیرند؛ ولی من میدونم که شما به خاطر دوستی قدیمی با ایشون، نفوذ زیادی دارید…»
«من سؤالات زیادی در مورد سیستم جدید که در حال اجرای آن در شرکت ما هستید، دارم و میدونم که نسخۀ کامل را همراه دارید. این اطلاعات خیلی برای من جالب هستند. امکان داره که خارج از روال پروژه، این نسخه را به من بدهید؟ قول میدهم کسی متوجه نشه…»
به وفور برای همۀ ما پیش آمده که پس از مدتی کار با مشتری و طولانی شدن رابطه با وی، با این خواستهها مواجه شویم.
اینها مثالهای واقعی از نتایج رعایت نکردن فاصلۀ حرفهای یا Professional Distance هستند.
دکتر آنا کوربو کرهان، فاصلۀ حرفهای را این چنین تعریف میکند:
فاصلۀ حرفهای، فضایی است که فرد باید بین رابطۀ کاری و خارج از کار خود با دیگران حفظ کند. با حفظ این فضا، فرد میتواند تعهدات کاری خود را به نحوی بیطرفانه انجام دهد.
به گفتۀ وی این خواستهها زمانی مطرح میشود که بین دو یا چند نفر که با هم در ارتباط کاری هستند، رابطۀ دیگری مانند دوستی بلندمدت، عشق، جاذبه و یا آشنایی خانوادگی وجود داشته باشد.
البته دامنۀ ارتباطات نزدیک فقط محدود به موارد بالا نیست و پس از ارتباط طولانیمدت با مشتری، ظهور روابط اجتماعیِ نزدیکترْ اجتنابناپذیر خواهد بود.
پس از این مدت، شاید شما با مشتری چای و قهوه بنوشید، با هم به رستوران بروید، با هم به مسافرت بروید و یا حتی بعد از کار، به دیدن نمایشگاه، تئاتر و سینما هم بروید.
با وجودی که این روابط میتواند باعث شکوفایی و سهولت روابط تجاری شود، ولی باید فاصلۀ مناسب حرفهای را جهت احترام به دستورالعملهای شرکت خود حفظ کنید.
مواردی مانند اختلاف ردۀ سازمانی، تیپ شخصیتی درونگرای مشاور و مواردی از این دست هم میتوانند در بروز خواستههای مازاد بر روابط حرفهای تأثیر بگذارند.
وظیفۀ اصلی شمای مشاور، حفظ ارتباط حرفهای بین شرکت مشاور و مشتری است.
اگر سطح ارتباط شما از این میزان تجاوز کند، بروز تعارض و مشکلات متعدد در کار محتمل خواهد بود.
به یاد داشته باشید که بین انجام کار بر پایۀ روابط شخصی و روابط حرفهای تفاوت وجود دارد.
این مسئله زمانی بروز بیشتری پیدا میکند که ما به دلیل لطف مشتری، مدیون وی باشیم. انجام خواستههای ورای تعهد در ارتباطات حرفهای نیازمند تأییدِ مدیر شرکت مشاور است. اگر مدیر شرکت این وضعیت را تائید نکند، مؤدبانه به آنها پاسخ منفی داده میشود.
چه باید کرد؟
بهتر است این موارد رعایت شوند:
ارتباط خوب با مشتری باید در طول زمان حفظ شود.
مطمئن شویم که سطح یکنواختی از حرفهایگری در تمامی تعاملات روزانه وجود داشته باشد، مطمئن شویم که مشتری بهراحتی به ما اعتماد میکند و قضاوت درستی دارد.
آیا یک خلبان، تمام موارد حین پرواز را با مسافران درمیان میگذارد؟ خیر! فقط اطلاعاتی کلی در راستای اینکه مسافر در جریان کلی موضوع باشد. مشاوره هم همین است.
پس مشتری را فقط به میزان مناسبی در جریان اخبار قرار دهیم و درنهایت، مطمئن باشیم که سؤالات و نگرانیهای مشتری را در اسرع وقت پاسخ گفتهایم.
از جهت دیگر، مشتریان کارکشته، انتظار رفتاری حرفهای مشابه رفتار خود دارند.
در چنین وضعیتی، رفتار صمیمی و بدون جدیت میتواند به سرعت، ارتباط با این مشتریان را به خطر بیندازد.
مشاور باید در طول جلسات، خود را با گامهای مشتری هماهنگ کند و با آمادگی کامل در جلسات حاضر و متن توافقات را با دقت و صحت یادداشت کند. ضمناً از ورود به مباحث حاشیهای هم خودداری کند.
رویهای حرفهای را در تعاملات به نمایش بگذارید.
شاید پس از آشنایی بیشتر، رسمیت ارتباطات کمتر شود، ولی سطح حرفهایگری نباید تقلیل یابد.
نباید به دلیل اینکه با مشتری روابط خوبی دارید نامنظم و بههمریخته باشید و در جلسات با تأخیر حاضر شوید.
مایلاستونها را رعایت کنید.
سطح رابطه باید ساختارمند، سازمانیافته و جزئینگر حفظ شود.
شما مهمان مشتری هستید؛ پس همانند زمانی که در منزل کسی مهمان هستید، باید آداب و رسوم خاصی را رعایت کنید.
ازجملۀ این آداب و رسوم میتوان به رعایت آداب معاشرت با کارکنان؛ حتی کسانی که هیچ تعاملی ندارید، دوری از شکایت غیرضروری در مورد امکانات شرکت و یا سایر عوامل محیطی؛ حتی اگر کمتر از ایدئال هستند، اشاره کرد.
در نهایت، حفظ فاصلۀ حرفهای مناسب بهویژه اگر دوستیهایی عمیق در خارج از محیط کار شکل گرفته باشد، دشوار است.
مراقب باشید؛ وقتی مدیران، کارمندان و همکاران در رسانههای اجتماعی با هم ارتباط برقرار میکنند، خطر افزایش مییابد.
توجه داشته باشید که هرچقدر ارتباطات شخصیتر شوند، با فشارهای بیشتری روبهرو خواهید شد.
موارد گفته شده فقط برخی از مشکلات ناشی از رعایت نکردن فاصلۀ حرفهای را نشان دادند.
شاید اگر نکتۀ زیر را رعایت کنیم، بسیاری از مشکلات هیچگاه رخ نخواهند داد:
