نوشته‌ها

چند روز پیش صحبتی با یکی از دوستان پیش آمد مبنی بر اینکه هر ابزاری که در بسته‌ی مشاوره داریم را باید به همه‌ی مشتریان ارائه دهیم.

شاید در ابتدای امر دوست داشته باشیم به مشتری نشان دهیم که از هر پنجه‌ی ما هنر می‌ریزد و ما را اشتباه انتخاب نکرده است!

مثالی برای ایشان زدم که فکر می‌کنم درست باشد.

این فنجان‌ها را ببینید.

فنجان‌هایی با محتوای مختلف

چه فرقی با هم دارند؟

آیا شکل آنها یکسان است؟

آیا همه‌ی آنها یک اندازه هستند؟

آیا محتویات داخل آنها یکی است؟ آیا شما از نوشیدن همه‌ی آنها به یک اندازه لذت می‌برید؟

هر فنجان را درحکم یک کسب‌وکار و صنعت درنظر بگیرید. همانطور که فنجان‌ها اندازه‌های گوناگون دارند، صنایع و کسب‌وکارها هم اندازه‌های مختلف دارند. این کسب‌وکارها در رده‌های مختلف فعالیت دارند. برخی محصول و برخی خدمت ارائه می‌دهند. برخی برای مشتری نهایی و برخی برای صنایع دیگر تولید می‌کنند.

محیط هر صنعت مانند محتویات یک فنجان متفاوت از سایر صنایع می‌باشد. حتی ممکن است دو کسب‌وکار در یک صنعت ولی در محیط‌های سیاسی، اقتصادی، اجتماعی، تکنیکی و اخلاقی متفاوتی بسر‌ببرند.

حالا برای شیرین کردن یا طعم‌دار کردن این فنجان‌ها مواد یکسان (یا نسخه‌ی یکسان) و یک اندازه بکار می‌برید؟

بسته‌های قند، شکر سفید، شکر قهوه‌ای، نبات، عسل و… را در حکم افزودنی‌های فنجان درنظر بگیرید.

این بسته‌ها می‌توانند بسته‌های بازاریابی، برندینگ، IMC، لجستیک، تبلیغات، بسته‌بندی، بازاریابی اجتماعی و… برای افزودن به صنعت یا کسب‌وکار باشند.

ممکن است در یک فنجان (پروژه) فقط نیاز به یکی از اینها و یا ترکیب سبکی از برخی از آنها داشته باشیم.

شاید در یک فنجان نیاز به رقیق کردن مایع و افزودن ترکیبی خاص داشته باشیم.

ممکن است مجبور شویم محتویات یک فنجان را خالی کرده و دوباره پر کنیم(ری‌برندینگ).

و شاید در فنجانی بزرگتر، نیاز به استفاده‌ی حداکثری از همه‌ی بسته‌ها باشد.

صرف اینکه اندازه‌ی صنایع (یا فنجان‌ها) یکسان است، باعث نمی‌شود که نسخه‌ی واحد برای همه استفاده شود.

شاید در یک فنجان نوشیدنی گران و لوکس نیاز به نوع و میزان خاصی از افزودنی‌ها باشد؛ چون مشتری خاص آنرا می‌پسندد.

شاید برای یک فنجان از نوشیدنی اعلا میزان زیادی از افزودنی‌ها و با ترکیب خاصی باید استفاده شود؛ چون بیشتر مشتریان آنرا می‌پسندند.

و شاید برای یک نوشیدنی معمولی، با توجه به نیاز مشتری، افزودنی را در اختیار مشتری بگذاریم تا خود، با توجه به بودجه و نیاز، آنرا انتخاب کند.

همه‌ی مشتریان، همه‌ی خدمات شما را نمی‌خواهند.

به مشتری چیزی ارائه دهید که وی دوست دارد؛ نه چیزی که خود دوست دارید.

در عرضه‌ی خدمات به مشتری و برای آنکه اعتماد وی را به خود جلب کنید، به خواسته‌ی او توجه کنید.

البته می‌توانید در این میان نظرات اصلاحی خود را هم ارائه دهید اما، مشتری بهترین راهنمای شما برای اضافه کردن افزودنی‌ها به فنجان نوشیدنی خود می‌باشد.

لطفاً هرچقدر قند و شکر دستتان می‌رسد در فنجان نریزید. شاید مشتری این میزان شیرینی را دوست نداشته باشد. به ذائقه و نیاز وی توجه کنید!

مشاوره‌ به مشتری  و ‌عرضه یا فروش خدمات، مباحثی متفاوت هستند و هر‌کدام اهداف‌ یا ‌دستورالعمل‌های متفاوتی را دنبال می‌کنند.

همانطور که قبلاً اشاره‌کردیم هدف مشاوره، کمک برای رسیدن به ‌اهداف و نتایج ‌مورد‌نظر مشتری و فعالیت در جهت منافع وی است.

اما هدف فروش، ترغیب‌‌ مشتری به‌ خرید خدمات و یا هر‌‌ کاری که به ‌معامله منجر ‌شود، می‌باشد.

حالت اول

فرض کنید برای خرید خودرو به نمایندگی یکی از کارخانه‌های خودروسازی می‌روید.

در این نمایندگی، کارشناس ‌فروش با شما صحبت می‌کند.

در ادامه وی متوجه می‌شود نیاز ‌‌‌شما با خودروی ارزان‌‌قیمت‌تر رقیب هم برطرف‌‌‌ می‌‌شود.

اما او تلاش‌ می‌کند تا با تعریف از محصول خود، خودروی شرکت خود که اتفاقا از خودروی رقیب گران‌تر هست را به شما بفروشد.

ممکن است این خودرو تمام نیازهای شما را برطرف نکند و مجبور باشید تا برخی از امکانات را هم بعدا نصب کنید.

کارشناس فروش فقط بر روی مزایای این خودرو و اینکه شما قطعا برنده معامله خواهید بود صحبت می‌کند.

در این حالت، برنامه‌‌ ‌این کارشناس فروش، فقط ‌ فروش خودرو است و توصیه‌ای جهت ‌بهترین ‌‌انتخابِ ‌شما نخواهد ‌داشت.

این کارشناس، کاری به نیاز شما و اینکه چه چیزی بیشترین مطلوبیت را برای شما ایجاد خواهد کرد، ندارد.

حالت دوم

دوباره به همان نمایندگی برویم!

امروز کارشناس قبلی نیامده و همکار وی در دفتر حضور دارد.

وی به دقت به صحبتهای شما گوش می‌دهد.

محدوده قیمتی مورد نظر شما، امکانات مورد نظر شما و محدودیتهای شما می‌شنود.

در انتهای صحبتهای شما، وی به شما توصیه می‌کند که برند رقیب را هم بررسی کنید.

دلیل وی این است که با توجه به محدوده قیمتی  و امکانات مورد نظر شما، گزینه ‌های رقیب می‌توانند بیشتر شما را راضی کنند.

مشاوره یا فروش خود؟

در حالت اول فروش خود اتفاق افتاد و رد و اثری از مشاوره دیده نمی‌شود.در مشاوره باید نفع مشتری را در نظر گرفت.

مشتری ممکن است سکوت کند و چیزی نگوید؛ ولی وی هوشنمد است و ما را زیر نظر دارد.

اگر وی حس کند که شما مشاوره نمی‌دهید بلکه قصد فروش به‌هر‌قیمت  را دارید، مقاومت خواهد کرد و اولین اثر آن، نخریدن کالا یا خدمت از شماست.

در حالت دوم، مشاوره انجام شد.

زمانی که مشتری حس انتخاب آزادانه داشته باشد، چه بسا کالای شما که ممکن است تمام نیازهای وی را برطرف نکند را بخرد.

صداقت در توصیه و درنظرگرفتن نفع مشتری می‌تواند عنصری کلیدی در موفقیت مشاوره باشد.

البته باید درنظرداشت که برخی موارد، مشتری نیازهای واقعی خود را نمی‌شناسد و باید وی را راهنمایی کرد.

این هنر مشاور است تا بتواند از میان صحبت‌های مشتری نیاز واقعی وی را کشف کند

در نهایت هر‌گاه خدمات و راهکارهای ‌مشاور با حداکثر‌ ‌منفعت‌ مشتری هم‌راستا ‌شوند، وی نقش‌ خود‌ را به‌درستی ایفا ‌کرده‌ ‌است.