مشاوره به مشتری و عرضه یا فروش خدمات، مباحثی متفاوت هستند و هر‌کدام اهداف یا دستورالعمل‌های متفاوتی را دنبال می‌کنند.
همانطور که قبلاً اشاره‌کردیم هدف مشاوره، کمک برای رسیدن به اهداف و نتایج مورد‌نظر مشتری و فعالیت در جهت منافع وی است.
اما هدف فروش، ترغیب مشتری به خرید خدمات و یا هر کاری که به معامله منجر شود، می‌باشد.
حالت اول
فرض کنید برای خرید خودرو به نمایندگی یکی از کارخانه‌های خودروسازی می‌روید.
در این نمایندگی، کارشناس فروش با شما صحبت می‌کند.
در ادامه وی متوجه میشود نیاز شما با خودروی ارزان‌‌قیمت‌تر رقیب هم برطرف میشود.
اما او تلاش می‌کند تا با تعریف از محصول خود، خودروی شرکت خود که اتفاقا از خودروی رقیب گران‌تر هست را به شما بفروشد.
ممکن است این خودرو تمام نیازهای شما را برطرف نکند و مجبور باشید تا برخی از امکانات را هم بعدا نصب کنید.
کارشناس فروش فقط بر روی مزایای این خودرو و اینکه شما قطعا برنده معامله خواهید بود صحبت می‌کند.
در این حالت، برنامه این کارشناس فروش، فقط فروش خودرو است و توصیه‌ای جهت بهترین انتخابِ شما نخواهد داشت.
این کارشناس، کاری به نیاز شما و اینکه چه چیزی بیشترین مطلوبیت را برای شما ایجاد خواهد کرد، ندارد.
حالت دوم
دوباره به همان نمایندگی برویم!
امروز کارشناس قبلی نیامده و همکار وی در دفتر حضور دارد.
وی به دقت به صحبتهای شما گوش می‌دهد.
محدوده قیمتی مورد نظر شما، امکانات مورد نظر شما و محدودیتهای شما می‌شنود.
در انتهای صحبتهای شما، وی به شما توصیه می‌کند که برند رقیب را هم بررسی کنید.
دلیل وی این است که با توجه به محدوده قیمتی و امکانات مورد نظر شما، گزینه های رقیب می‌توانند بیشتر شما را راضی کنند.
مشاوره یا فروش خود؟
در حالت اول فروش خود اتفاق افتاد و رد و اثری از مشاوره دیده نمی‌شود.در مشاوره باید نفع مشتری را در نظر گرفت.
مشتری ممکن است سکوت کند و چیزی نگوید؛ ولی وی هوشنمد است و ما را زیر نظر دارد.
اگر وی حس کند که شما مشاوره نمی‌دهید بلکه قصد فروش به‌هر‌قیمت را دارید، مقاومت خواهد کرد و اولین اثر آن، نخریدن کالا یا خدمت از شماست.
در حالت دوم، مشاوره انجام شد.
زمانی که مشتری حس انتخاب آزادانه داشته باشد، چه بسا کالای شما که ممکن است تمام نیازهای وی را برطرف نکند را بخرد.
صداقت در توصیه و درنظرگرفتن نفع مشتری می‌تواند عنصری کلیدی در موفقیت مشاوره باشد.
البته باید درنظرداشت که برخی موارد، مشتری نیازهای واقعی خود را نمی‌شناسد و باید وی را راهنمایی کرد.
این هنر مشاور است تا بتواند از میان صحبتهای مشتری نیاز واقعی وی را کشف کند
در نهایت هر‌گاه خدمات و راهکارهای مشاور با حداکثر منفعت مشتری هم‌راستا شوند، وی نقش خود را به‌درستی ایفا کرده است.
