طراحی و اجرای مشاوره‌ای که به نفع مشتری باشد، ازنظر کردارشناسی بسیار مهم است.
مشاوران باید درزمانی که فرصت جدیدی را ارزیابی می‌کنند، این سؤال را از خود بپرسند:
«آیا ما می‌توانیم راهکاری برای این مشکل داشته باشیم؟ و آیا این راهکار، بیشترین منفعت را برای مشتری ایجاد می‌کند؟»
سمیر پریخ
مدیریت دانش، عنصر مهمی برای کسب حداکثر کارایی و کیفیت شرکت مشاور خواهد‌‌بود.
لطفاً دوباره چرخ را اختراع‌نکنید!
تجربه نشان‌‌داده، اولین قدم تبدیل‌شدن به شرکتی دانش‌بنیان، ایجاد فرهنگ تبادل و استفاده از دانش جمعی است.
سمیرپریخ
کتاب THE CONSULTANT’S HANDBOOK را سال 95 در نمایشگاه کتاب تهران دیدم و به‌نظرم کتاب مفید و جالبی آمد.
آنرا تهیه و طی 6 ماه ترجمه‌اش کردم؛ ولی ویراستاری، وسواس و برخی گرفتاری‌های من باعث شد تا چاپ آن تاکنون انجام نشود.
نویسندگی این کتاب توسط سمیر پریخ که خود مشاور بین‌المللی مدیریت می‌باشد، انجام شده و وی به‌کمک مثال‌ها و مطالعات موردی متعدد سعی کرده تا مفاهیم گفته شده در کتاب به بهترین و راحت‌ترین وجه در اختیار خوانندگان کتاب قرار گیرد.
این کتاب در سال 2015 برای اولین بار در دوازده فصل چاپ شده است.
چهار فصل ابتدایی کتاب در مورد اصول اولیه مشاوره هستند.
چهار فصل بعدی، کاربردهای این اصول را در قالب چهار مطالعه موردی شرح داده‌اند.
چهار فصل انتهایی هم به مباحث تکمیلی مشاوره می‌پردازند.
با توجه به اینکه کمتر کتابی تاکنون در زمینه مشاوره مدیریت و کسبوکار در ایران چاپ شده، فکر‌می‌کنم این کتاب کاربرد خوبی برای کسانی که دوست دارند وارد دنیای مشاوره شوند و یا کسانی که مشاور هستند ولی می‌خواهند اصول آنرا مجدد مرور کنند، داشته باشد.
مراحل نشر کتاب توسط انتشارات پاپلی و نشر کتاب امید طی و چاپ آن در چاپخانه طلوع انجام شده است.
امیدوارم پس از چاپ از خواندن آن لذت ببرید و بتوانید نکات کاربردی آنرا استفاده کنید.
ضمناً، بخش‌هایی از این کتاب در قالب کوتاه‌نوشته‌ها در وب‌سایت درج شده است.
«مشاوره، کسب‌وکاری انسان‌محور است.
میزان مهارت و نوع نگرش گروه مشاور می‌تواند اثری قطعی برروی ذهنیت مشتری داشته باشد و باعث ایجاد تجربه خوب یا بد وی شود.
شرکت‌های مشاور بزرگ جهت حفظ ثبات منابع‌انسانی خود در طول زمان به سازوکاری نیاز دارند تا بتوانند به مشتری اطمینان دهند که در درازمدت، خدمات با‌‌ثباتی را فراهم خواهند نمود.»
سمیر پریخ
«مشاوره، حرفه‌ای ناهمگون است و بسیاری از افراد خود را مشاور می‌نامند؛ پس باید به‌دقت، سعی در برآورده کردن انتظارات مشتری داشت.
باید بتوانید به‌صورت حرفه‌ای، وظیفه‌ی خود را بیان کرده و به‌درستی، نتیجه‌ی کار را توضیح دهید.
در غیر این صورت، مشتری انتظار دارد همانند سایر مشاورین از کار کناره‌گیری کنید.»
سمیر پریخ
متن زیر را شاهین کلانتری عزیز در صفحه مدرسه نویسندگی نوشته بود. خیلی خوشم آمد. گفتم شاید برای شما هم جالب و مفید باشه؛ نیازی به اضافه کردن مطلب هم نداشت. کامل و جامع!
” معمولاً وقتی می‌خواهند دهان مدرس یا مشاور کسبوکار را ببندند، می‌گویند:
«تو اگر این کار را بلدی چرا خودت انجام نمی‌دهی؟»
یا
«تابه‌حال چند شرکت موفق داشته‌ای؟»
در چنین شرایطی معمولاً مدرس یا مشاور بی‌نوا مجبور است به هزار و یک توجیه بی‌ربط و باربط متوسل شود تا اعتبار حرفه‌ای‌اش خدشه‌دار نشود.
ممکن است در خلوت خودش همیشه به‌خاطرِ این موضوع احساس گناه کند و در عذاب باشد.
در بعضی رشته‌ها این استدلال درست است؛ مثلاً به گمان من کسی که می‌خواهد درس نویسندگی بدهد، خودش حتماً باید نویسنده باشد و خوب بنویسد؛
چون در برخی مهارت‌ها ظرافت‌هایی وجود دارد که با انجام عملیِ مهارت به شناخت و سپس انتقال آن می‌رسیم؛
اما دربارۀ بسیاری از چیزها، این موضوع صادق نیست.
من مشاور مدیریت یا کسبوکار نیستم که از گفتن این موضوع طرفی ببندم؛
اما دلم می‌خواهد به بهانۀ این موضوع از اهمیتِ انتخاب و پایبندی به اولویتها بگویم.
پیتر دراکر زمانی به جیم کالینز، نویسندۀ کتاب معروف حوزۀ کسبوکار با عنوان از خوب به عالی گفته بود که دو انتخاب پیش روی اوست:
یا می‌تواند شرکتی عالی بسازد، یا مشغول خلق ایده‌‌های نو بشود.
هر دو را نمی‌تواند در کنار هم داشته باشد.
جیم ایده‌ها را انتخاب کرد؛ در نتیجۀ این انتخاب، شرکت او هنوز هم سه کارمند تمام‌وقت دارد،
ولی ایده‌هایش از طریق نوشته‌هایش به میلیون‌ها نفر در سراسر جهان رسیده است.
بحث بر سر انتخاب است، وگرنه جیم کالیز می‌توانست در جواب بزرگ‌ترین متفکر دنیای مدیریت بگوید:
هم شرکتی خوب راه می‌اندازم، هم ده تا کتاب خوب می‌نویسم. تا چشمت در بیاید!
اما خب، شکر ایزد که جیم خرد کافی را برای انتخاب میان خر و خرما داشته و ما را از وجود افکارش محروم نکرده.
بنابراین با پرسیدن سؤالِ «خودت چند تا کار را اجرایی کرده‌ای» از منتور یا مشاور، عملاً عدم آشنایی خودمان با انتخابهای استراتژیک را اعلام می‌کنیم.
سرآمد‌شدن در هر رشته‌ای به تمرکز کامل و انتخابهای بی‌رحمانه بستگی دارد.
گاهی اوقات که وسوسۀ داشتن چند هدف گوناگون در وجودم جفتک می‌زند، به خودم میگویم:
یکی از مدیران صنایع می‌گفت: «مشاوران خوب، آینده نگر هستند.
آنها فرصت‌های فوق‌العاده‌ای برای بهبود شناسایی می‌کنند که نتیجه‌ی آن، سود بیشتر برای سیستم خواهد بود.
ما مشاوری می‌خواهیم که بگوید: «آیا می‌دانید که تغییر فرایند فعلی باعث افزایش سود میشود؟»
مشخص است که این مشاور، دلسوز سیستم ماست چون پیگیر کار است.
این مشاور ممکن است ما را هم به چالش بکشد.
اما در نقطه مقابل، برخی مشاوران فقط آن چیزی را که می‌خواهیم ارائه می‌دهند.
دلسوز نیستند و می‌گویند: مشتری می‌خواهد؛ پس انجام می‌دهم.
اینها در حقیقت فروشنده مشاوره هستند و بس!»
مشاوری که خود را شریک مشتری بداند، در کشتی وی سوار میشود؛ هم‌راستا با او فکر می‌کند و سعی در کمک دارد.
اما زمانی که احساس کند وی راه غلطی در پیش گرفته و به نتیجه دلخواه نمیرسد، سعی در اصلاح مسیر نموده و وی را در مسیر درست هدایت می‌کند.
مشتری می‌تواند به وی اطمینان نموده و زمام امور را به دست وی بسپارد.
البته باید توجه داشت که برخی مشتریان هم، نظری متفاوت دارند.
این مشتریان به مشاور به عنوان فردی نگاه می‌کنند که باید تا ابد در سازمان آنها بماند و همیشه اصلاح‌کننده امور باشد.
این امر در ابتدا برای مشاور وسوسه کننده بوده و تضمینی برای بقای مشاور در آن سازمان است.
اما در درازمدت اثرات مخرب خود را نشان خواهد داد.
یکی از آثار مخرب آن، آینده نگری کمتر و عدم توجه به پیشرفت دراز مدت سازمان خواهد بود.
میزان مهارت و نوع نگرش مشاور می‌تواند اثری قطعی بر روی ذهنیت مشتری داشته باشد و باعث ایجاد تجربه‌ی خوب یا بد برای وی شود.
یک مشاور جهت حفظ ثبات خود در طول زمان باید به مشتری اطمینان دهد که در درازمدت، خدمات با‌‌ثباتی را برای وی فراهم خواهند نمود.
مشاوره به مشتری و عرضه یا فروش خدمات، مباحثی متفاوت هستند و هر‌کدام اهداف یا دستورالعمل‌های متفاوتی را دنبال می‌کنند.
همانطور که قبلاً اشاره‌کردیم هدف مشاوره، کمک برای رسیدن به اهداف و نتایج مورد‌نظر مشتری و فعالیت در جهت منافع وی است.
اما هدف فروش، ترغیب مشتری به خرید خدمات و یا هر کاری که به معامله منجر شود، می‌باشد.
فرض کنید برای خرید خودرو به نمایندگی یکی از کارخانه‌های خودروسازی می‌روید.
در این نمایندگی، کارشناس فروش با شما صحبت می‌کند.
در ادامه وی متوجه میشود نیاز شما با خودروی ارزان‌‌قیمت‌تر رقیب هم برطرف میشود.
اما او تلاش می‌کند تا با تعریف از محصول خود، خودروی شرکت خود که اتفاقا از خودروی رقیب گران‌تر هست را به شما بفروشد.
ممکن است این خودرو تمام نیازهای شما را برطرف نکند و مجبور باشید تا برخی از امکانات را هم بعدا نصب کنید.
کارشناس فروش فقط بر روی مزایای این خودرو و اینکه شما قطعا برنده معامله خواهید بود صحبت می‌کند.
در این حالت، برنامه این کارشناس فروش، فقط فروش خودرو است و توصیه‌ای جهت بهترین انتخابِ شما نخواهد داشت.
این کارشناس، کاری به نیاز شما و اینکه چه چیزی بیشترین مطلوبیت را برای شما ایجاد خواهد کرد، ندارد.
دوباره به همان نمایندگی برویم!
امروز کارشناس قبلی نیامده و همکار وی در دفتر حضور دارد.
وی به دقت به صحبتهای شما گوش می‌دهد.
محدوده قیمتی مورد نظر شما، امکانات مورد نظر شما و محدودیتهای شما می‌شنود.
در انتهای صحبتهای شما، وی به شما توصیه می‌کند که برند رقیب را هم بررسی کنید.
دلیل وی این است که با توجه به محدوده قیمتی و امکانات مورد نظر شما، گزینه های رقیب می‌توانند بیشتر شما را راضی کنند.
در حالت اول فروش خود اتفاق افتاد و رد و اثری از مشاوره دیده نمی‌شود.در مشاوره باید نفع مشتری را در نظر گرفت.
مشتری ممکن است سکوت کند و چیزی نگوید؛ ولی وی هوشنمد است و ما را زیر نظر دارد.
اگر وی حس کند که شما مشاوره نمی‌دهید بلکه قصد فروش به‌هر‌قیمت را دارید، مقاومت خواهد کرد و اولین اثر آن، نخریدن کالا یا خدمت از شماست.
در حالت دوم، مشاوره انجام شد.
زمانی که مشتری حس انتخاب آزادانه داشته باشد، چه بسا کالای شما که ممکن است تمام نیازهای وی را برطرف نکند را بخرد.
صداقت در توصیه و درنظرگرفتن نفع مشتری می‌تواند عنصری کلیدی در موفقیت مشاوره باشد.
البته باید درنظرداشت که برخی موارد، مشتری نیازهای واقعی خود را نمی‌شناسد و باید وی را راهنمایی کرد.
این هنر مشاور است تا بتواند از میان صحبتهای مشتری نیاز واقعی وی را کشف کند
در نهایت هر‌گاه خدمات و راهکارهای مشاور با حداکثر منفعت مشتری هم‌راستا شوند، وی نقش خود را به‌درستی ایفا کرده است.
سمیر پریخ، نویسنده کتاب راهنمای مشاوران می‌گوید:
«مشاوره، ارتباطی همیارانه بر پایه مهارت و تجربه است.»
اولین هدف مشاوره، کمک برای رسیدن به اهداف و نتایج مورد‌نظر مشتری است.
این کمک بر پایه زمینه کاری و خواسته‌های وی شامل فعالیت‌های مختلفی است.
توصیه، تحلیل نحوه اداره مجموعه و تنظیم راهبردها از موارد مشاوره می‌باشند.
طراحی فرایندها و استفاده از راهکارهای تکنولوژی محور نیز برخی دیگر از موارد مشترک مشاوره هستند.
شایان‌ذکر است که مشاوره بر روی دو عنصر کلیدی مهارت و تجربه بنیان نهاده شده است.
با اتکا به این دو می‌توان پیشنهاد اولیه مشاوره را ارائه کرد.
اگر این دو متغیر درست استفاده شوند، باعث عرضه خدمات قوی و ارزشمند می‌گردند.
امروزه انتظار مشتریان از مشاوران بسیار زیاد است و آنها را با سؤال‌هایی از قبیل:
«شما به اعتبار فعالیت در کدام صنعت، در این حیطه مشاوره می‌دهید؟»
«مدت زمانی که برای این راهکار صرف کردید چقدر بوده است؟»
«آیا می‌توانید کارهای مشابه انجام شده را نام ببرید؟»
«درآمد آنها با اجرای این طرح چقدر تغییر کرده است؟»
به چالش می‌کشند.
پاسخ به سوالات بالا برای مشاوری با تجربه راحت‌تر است تا فردی که در آغاز راه مشاوره است.
لازم‌به‌ذکر است که تناسب بین تخصص و تجربه بستگی به قدمت مشاور، تحصیلات وی و مواردی از این‌دست دارد.
قطعاً فردی که تازه از دانشگاه فارغ‌التحصیل شده و سابقه کاری هم ندارد نمی‌تواند خیلی برروی تجربه خود پافشاری کند.
وی باید نقش تخصص خود را در مشاوره تقویت نموده و از طریق آن، کار را پیش ببرد.
اما فردی که سالها تجربه دارد می‌تواند هم برروی تخصص و هم برروی تجربه خود پافشاری کند.
برای جبران کمبود تجربه، مشاور تازه‌کار می‌تواند در کنار مشاور‌ارشد دارای تجربه فعالیت نماید تا تجربه لازم را کسب نماید.
شما اگر بخواهید به‌‌عنوان مشاور فعالیت کنید، باید ابتدا نقش و موقعیت خود را بشناسید.
