مشاوران نیاز به بانک سوالاتی دارند که بتوانند بر مبنای آن، برنامهریزی جلسات مشاوره و ارزیابی پس از آنرا انجام دهند.
اینکه بدون دستورجلسه و برمبنای پیش‌آمدهای حین جلسه با مشتری روبرو شویم، یکی از بدترین کارهای ممکن است. چون در آنصورت فقط به جلسه‌ای دوستانه( و یا غیردوستانه) رفته و وقت خود را تلف کرده‌ایم.
از طرفی، اینکه پس از برگزاری جلسه با مشتری، هیچگونه ارزیابی خاصی نداشته و تا جلسه‌ی بعد آنرا فراموش کنیم هم، کاری اشتباه است.
پس چه کنیم؟
پیتر بلاک در بخش ضمایم کتاب مشاوره‌ی بی‌عیب و نقص (Flawless Consulting) و جهت تکمیل نوشته‌های خود به مجموعه‌ای از چک‌لیست‌ها و کاربرگ‌ها می‌پردازد. مطالعه‌ی این موارد می‌تواند برای مشاوران باتجربه که فقط به دنبال یک استاندارد کلی برای سوالات پیش و پس از جلسات مختلف مشاوره هستند، مفید باشد. این موارد برای مشاورانی هم که درحال تجربه‌ی اولین کارهای خود هستند هم مفید خواهند بود و می‌توانند میزان خطای این عزیزان را کاهش دهند.
این سوالات به‌صورت خام مطرح شده‌اند و باید با توجه به صنعت، موضوع، افراد حاضر و …بومی‌سازی شوند. قطعاً تجربه، تخصص و مهارت تجزیه‌تحلیل مشاور می‌تواند به غنی‌شدن این بانک کمک شایانی بنماید.
مجموعه‌ی این کاربرگ‌ها شامل ده مورد می‌باشند که در سال 2019 توسط پیتر بلاک بروزرسانی شده‌اند.
با توجه به اهمیت و تعداد بالای سوالات این کاربرگ‌ها و چک‌لیست‌ها، این موارد در دو پست متوالی بررسی شدند. در پست اول، چهار کاربرگ و چک‌لیست و در این پست، موارد بعدی بررسی خواهند شد.
کاربرگ شماره پنج یا برنامهریزی برای جلسه‌ی تبادل اطلاعات و شفاف‌کردن موضوع
موارد این کاربرگ برای جمع‌آوری اطلاعات کاربرد داشته و باعث افزایش توان شما برای مقابله با مقاومت‌های احتمالی خواهد شد.
در حقیقت جلسه‌تبادل اطلاعات فرصتی برای یادگیری است. قدر آن را بدانید. پاسخ‌های که در این جلسه دریافت می‌کنید برروی کیفیت اجرا و پیاده‌سازی تخصص شما اثرگذار است. پس به آن دقت و به نحوه‌مدیریت جلسه‌ی مشتری توجه خاص داشته باشید.
در این کاربرگ باید پاسخی برای این سوالات بیابید.
- میزان علاقه و انرژی مشتری برای این پروژه چقدر است؟ آیا این پروژه برای وی ارزش خاصی دارد؟
- در موارد مطرح شده، مشتری کجا حالت دفاعی دارد و حاضر به تغییر نیست؟ دلیل وی چه می‌تواند باشد؟
- در موارد مطرح شده، مشتری کجا آماده یادگیری است و تغییر را قبول می‌کند؟
- آیا موردی وجود دارد که مشتری تخمین غیرواقعی از توانایی‌های خود، سادگی یا سختی مسئله و مواردی از این دست داشته باشد؟
- آیا مشکل اعلام شده از جانب مشتری، همان مشکل واقعی است یا خیر؟ مشکل اعلام شده را بر اساس سه سطح اعلام شده در پایان کاربرگ بسنجید.
- فرهنگ سازمانی غالب و یا فرهنگ نانوشته‌ی سازمانی وجود دارد که برروی پروژه و روند آن اثر بگذارد؟ آیا فرهنگ هم‌جنس‌خواری جزو اصول این شرکت است؟ پذیرش فرهنگ سازمانی باعث می‌شود تا شفافیت اطلاعاتی از بین برود. نقاط کور احتمالی پروژه را بشناسید.
- آیا می‌توانید به مشتری کمک کنید؟
- آیا اطلاعات ناگفته‌ای وجود دارد؟ می‌توانید آنها را بیابید؟
- اطلاعات عملکردی سازمان چیست؟
| سطح یک | در این سطح بررسی می‌کنیم که مشکل تکنیکی یا تجاری مشتری چیست؟ آیا دارایی‌های مشتری تحت تاثیر این مشکل قرار می‌گیرند؟ |
| سطح دو | در این سطح بررسی می‌کنیم که افراد یا واحدهای دیگر شرکت مشتری هم تحت تاثیر این مشکل قرار می‌گیرند یا خیر؟نقش سایر افراد در بروز مشکل چیست؟ |
| سطح سه | در این سطح بررسی می‌کنیم که تقصیر احتمالی مشتری در بروز مشکل چیست؟ آیا وی از حل مشکل جلوگیری می‌کند؟ آیا وی سبب ایجاد وقفه در پیشرفت پروژه می‌شود؟ |
چک‌لیست بعدی به ارزیابی جلسه‌ی تبادل اطلاعات می‌پردازد.
ابتدا نحوه‌ی مدیریت جلسه را می‌سنجیم:
| کنترل 100% مشاور بر جلسه | کنترل 100% مشتری بر جلسه | ||
| انرژی 100% مشتری در جلسه | انرژی 0% مشتری در جلسه |
سپس پاسخ سوالات زیر را مشخص می‌کنیم.
- آیا مشکل فنی که برای آن نیاز به مشاوره است، مشخص شد؟ احتمال وجود این مشکل چقدر است؟
- آیا می‌توان برای حل این مشکل روی کمک سایر افراد هم حساب کرد؟ منظور افرادی خارج از افراد دخیل در پروژه است.
- آیا مشتری در ایجاد مشکل نقش داشت؟ آیا مشتری چیزی را در مورد مشکل پنهان کرده بود؟ آیا وی سعی در پنهان کردن واقعیت داشت؟
- آیا فرهنگ حاکم بر سازمان مشتری را کشف کردید؟ آیا نقطه‌ی کوری در پروژه مانده است؟
- آیا توانستید حمایت مشتری را به خود جلب کنید؟
- آیا مشتری با شما مشکل داشت و در تقابل بود؟
- آیا اطلاعاتی غیرکلامی دستگیرتان شد؟
حال که تبادل اطلاعات انجام شد و مشخص شد که جلسات مشاوره ادامه خواهند داشت باید جلسه‌ای برای برنامهریزی عملی داشته باشید. برای این منظور باید
کاربرگ جلسه‌ی برنامهریزی عملی
را پر کنید.
- قصد شما از برگزاری جلسه چیست؟ شناخت بیشتر مشتری؟ توافق؟ آغاز عملیات؟ برنامهریزی فعالیت‌های آتی؟
- ساختار جلسه را بر مبنای قصد خود مشخص کنید تا بتوانید وقت بیشتری را در جهت هدایت بحث و حصول نتیجه‌ی نهایی داشته باشید.
- جمله‌بندی کلی و ساختار آنها را مشخص کنید تا نتوان برداشت و یا تفسیر اشتباه از آنها داشت.
- سوالات احتمالی که باید برای درک نگرانی‌های مشتری پرسیده شوند کدامند؟
- در مورد افرادی که سهم زیادی در پروژه دارند ولی در جلسه غایب هستند، بیشتر فکر کنید.
- چگونه می‌توانید بازخوردی از مشاوره‌ی خود بگیرید؟ به آن فکر کنید.
چک‌لیست جلسه‌ی برنامهریزی عملی
را پس از جلسه و در ادامه‌ی کاربرگ پر کنید.
- خروجی جلسه چطور بود؟ آیا رضایت کلی داشتید؟
- آیا درک مشتری از راهکارهای پیشنهادی شما همانی است که انتظار دارید؟ آیا نتیجه‌ی جلسه بر اساس راهکارهای پیشنهادی شما بود؟
- نوع مقاومت مشتری چه بود؟ پاسخ شما به آن چه بود؟ آیا مقاومت مشتری را مشکل شخصی تلقی می‌کنید؟ آیا مقاومت وی منطقی بود و اطلاعات بیشتری ارائه دادید تا مقاومت وی را بشکنید؟ آیا به‌دنبال علت اصلی مقاومت وی رفتید و ایرادات ایده‌ی خود را برطرف کردید؟
- آیا در جایی درمانده شدید که مشتری صحبت‌های شما را نمی‌فهمد؟ علت آن چه بود؟
- آیا حرکتی غیرکلامی از جانب وی را دیدید؟
- آیا بین جلسه‌ی برگزارشده و مشکل موجود، ارتباطی وجود داشت یا فقط جلسه‌ای برگزار شد تا مشتری بگوید کاری انجام داده است؟
- آیا این جلسه تاثیری بر کیفیت ارتباط آتی شما با مشتری دارد؟
کاربرگ بعدی مرتبط با زمانی است که پروژه در حال نهایی شدن است و باید آخرین بررسی‌ها در جلسات انجام شود. نام آن
کاربرگ آمادگی برای اجرائیات
است.
- سعی کنید فقط به معرفی و اصطلاحاً پرزنت خودتان نپردازید. برای دورشدن از پرزنت خود و نزدیک شدن به مشارکت دوطرفه چه‌کار خواهید کرد؟
- آیا به ایجاد محیطی برای ابراز نگرانی‌ها و بیان نظرات طرفین پروژه فکر کرده‌اید؟ چه برنامه‌ای دارید؟
- آیا به ایجاد محیطی ایمن و قابل اعتماد برای گفتن برخی حقایق و مسایل خاص فکر کرده‌اید؟ شاید همه‌ی مسایل را نتوان با همه درمیان گذاشت.
- آیا واقعاً توان کمک به مشتری را در خود می‌بینید؟ چطور می‌توانید فرصتی یکسان برای تمام سطوح سازمان فراهم سازید تا بتوانند مشکلات خود را مطرح و تقاضای برطرف شدن آنرا داشته باشند؟
- برنامهریزی پیشنهادی شما برای ایجاد تغییرات در سازمان چیست؟
- آیا برنامه‌ای برای رفع نگرانی‌های احتمالی و گفتگو برای کاهش اثرات منفی ایجاد تغییر در سازمان دارید؟
- آیا شرکت شما توان ایجاد و حفظ یک محیط خاص برای برگزاری جلسات را دارد؟ آیا مشتری این مورد را قبول خواهد کرد؟
پس از برگزاری این جلسه نوبت به آخرین چک‌لیست خواهد رسید.
این چک‌لیست به مرور جلسه‌ی آمادگی برای اجرائیات می‌پردازد.
برخی از سوالاتی که باید در طی این چک‌لیست پاسخ داده شوند عبارتند از.
- انرژی جلسه مثبت بود یا بار منفی داشت؟
- جلسه همانطور بود که انتظار داشتید یا مواردی دورازذهن اتفاق افتاد؟
- مشارکت افراد در جلسه به چه میزان بود؟ آیا همه فعال بودند؟ آیا خطری احساس کردید؟ آیا کار با ریسک همراه خواهد بود؟
- در صورت برگزاری مجدد جلسه، چه چیزی را تغییر می‌دهید؟
- شرط و شروط بیان شده در جلسه چه بود؟ آیا بحث بالا گرفت؟ آیا مشتری برای حصول توافق عجله داشت یا خیر؟ آیا مشتری واقعاً به‌دنبال راه‌حل بود؟ آیا امکان به‌تعویق انداختن ارائه‌ی راهکار وجود داشت؟
- آیا گروه شما در بیان راهکارها دقت و احتیاط لازم را داشتند؟
- آیا مسایل جدید و خارج از دستورکار به مشتری ارائه دادید؟ آیا آنها استقبال کردند؟
- دو طرف چه تعهداتی انجام دادند؟ آیا این تعهدات برای ادامه کار کافی هستند؟
- آیا در پایان جلسه، جمع‌بندی انجام شد تا مطلبی مغفول نماند و تمام مسایل گفته شود و همچنین، تمام افراد مشارکت کرده باشند؟
- آیا خروجی نهایی جلسه باعث تحکیم ارتباطات آتی شما با مشتری خواهد شد؟
در پایان این ده کاربرگ و چک‌لیست باید یک نکته اضافه شود.
سوالات و موارد مطرح شده در بالا می‌توانند به‌عنوان سوالات اولیه‌ی اتاق فکر مشاورین استفاده شوند. شاید بهتر باشد که مشاورین با توجه به نیاز، تجربه و تخصص خود و همچنین ماهیت صنعت، نوع مشتری، میزان ارتباط با مشتری و … تغییرات مورد نیاز خود را در این سوالات اعمال نمایند.
