مشاوران برای برنامهریزی جلسات مشاوره و ارزیابی پس از آن نیاز به بانک سوالاتی دارند که بتوانند بر مبنای آن نقص کار را برطرف و کار را درست انجام دهند.
اینکه بدون دستورجلسه و برمبنای پیشآمدهای حین جلسه با مشتری روبرو شویم، یکی از بدترین کارهای ممکن است. چون در آنصورت فقط به جلسهای دوستانه (و یا غیردوستانه) رفته و وقت خود را تلف کردهایم.
از طرفی، اینکه پس از برگزاری جلسه با مشتری، هیچگونه ارزیابی خاصی نداشته و تا جلسۀ بعد آن را فراموش کنیم هم کاری اشتباه است.
پس چه کنیم؟
پیتر بلاک در بخش ضمایم کتاب مشاورۀ بیعیبونقص (Flawless Consulting) و جهت تکمیل نوشتههای خود به مجموعهای از چکلیستها و کاربرگها میپردازد. مطالعۀ این موارد میتواند برای مشاوران باتجربه که به دنبال یک استاندارد کلی برای سوالات پیش و پس از جلسات مختلف مشاوره هستند، مفید باشد.
این موارد برای مشاورانی هم که درحال تجربه کردن اولین کارهای خود هستند هم مفید خواهند بود و میتوانند میزان خطای این عزیزان را کاهش دهند.
این سوالات بهصورت خام مطرح شدهاند و باید با توجه به صنعت، موضوع، افراد حاضر و … بومیسازی شوند. قطعاً تجربه، تخصص و مهارت تجزیهتحلیل مشاور میتواند به غنیشدن این بانک کمک شایانی بنماید.
مجموعۀ این کاربرگها ده مورد است که در سال 2019 توسط پیتر بلاک بروزرسانی شدهاند.
با توجه به اهمیت و تعداد بالای سوالات این کاربرگها و چکلیستها، این موارد در دو پست متوالی بررسی خواهند شد.
چکلیست ارزیابی توازن مسئولیتها
در این چکلیست، حدود مسئولیتها و اختیارات مشخص شده و در نهایت، تصمیمگیر اصلی پروژه تعیین میشود.
این چکلیست در ابتدای کار و در زمانی که هنوز چیزی تعیین نشده، استفاده میشود.
قطعاً وجود اطلاعات قبلی از مشتری، پروژههای مشابه وی و استفاده از اطلاعات موجود میتواند کمک شایانی به پرکردن دقیق این چکلیست بنماید.
وجود این چکلیست باعث میشود تا مشاور بتواند شانس موفقیت خود را در زمانی که وزن تصمیمگیری به نفع وی باشد، افزایش دهد.
| بار اصلی مسئولیت بر دوش مشاور | بار مسئولیت بین دو طرف تقسیم شده | بار اصلی مسئولیت بر دوش مشتری | وظایف |
| تعریف مشکل اولیه | |||
| تصمیمگیری در مورد ادامۀ پروژه | |||
| انتخاب ابعاد مطالعات پیرامون پروژه | |||
| تصمیمگیری پیرامون افراد کلیدی پروژه | |||
| انتخاب روش انجام پروژه | |||
| کشف مشکل برعهدۀ کدام گروه است؟ | |||
| تعیین سلسله مراتب دسترسی به داده و تبدیل آن به دانش برعهدۀ کدام گروه است؟ | |||
| نتیجهگیری نهایی برعهدۀ کدام گروه است؟ | |||
| ارایۀ راهکار برعهدۀ کدام گروه است؟ | |||
| تصمیمگیر نهایی کدام گروه است؟ |
کاربرگ تجزیهتحلیل قراردادها
از این کاربرگ برای کاهش خطا و بالابردن دقت در بستن قراردادهای آتی استفاده میشود.
مشاور با تحلیل پاسخ و بررسی نقاط ضعف خود، میتواند به خود کمک کند. برای این منظور یکی از قراردادهای قبلی خود را بررسی نمایید.
- محدوده و چارچوب تجزیهتحلیل خود را مشخص کنید. آیا قسمت خاصی مدنظر شماست یا کل قرارداد را بررسی میکنید؟ آیا فقط بخشهای مشخص را بررسی میکنید یا لایههای پنهان قرارداد را هم بررسی میکنید؟
- اهداف پروژه را مشخص کنید. آیا اهداف پروژه محقق شد؟ اگر محقق نشد، مشکل کجا بود؟
- نوع اطلاعات بدست آمده از پروژه را مشخص کنید. آیا این اطلاعات کمکی به بانک دادۀ شما کرد؟ آیا اطلاعات در پروژههای بعدی قابل استفاده بود؟ منابع اطلاعاتی شما دست اول بودند یا دست دوم؟
- نقش خودتان را در پروژه مشخص کنید. آیا واقعاً مشاور بودید یا فقط مجری دستورات مشتری؟ آیا توانستید تغییرات موردنظر خود را در پروژه اعمال کنید؟
- نوع خدمت خود به مشتری را بررسی کنید. آیا خدمات شما در حین ارائه مصرف شدند یا خدماتی درازمدت بودند؟ آیا خدمات پسازفروش هم درنظر گرفته بودید؟ کیفیت خدمات شما چطور بود؟
- حمایت و میزان درگیری مشتری در پروژه چه میزان بود؟ آیا وی حامی پروژه بود یا به دنبال سنگاندازی بود؟ میزان درگیرشدن مشتری با پروژه چه میزان بود؟ آیا روشی وجود داشت که میزان درگیری وی با پروژه بیشتر شود؟
- جدول زمانی پروژه را بررسی کنید. آیا پروژه طبق زمانبندی پیش رفت؟ گلوگاههای زمانی را بررسی کنید. آیا در زمان درست به بزنگاههای زمانی (Milestone) رسیدید؟ نقاط ضعف جدول چه بود؟
- میزان رازداری شما در رابطه با این پروژه به چه میزان بود؟ آیا مشاور رازداری بودید؟ آیا خود را در کشتی مشتری دیدید یا موقع غرق شدن، وی را تنها گذاشتید؟
- آیا مشتری پروژههای دیگری هم به شما ارجاع داد؟ اگر بله، دلیل ارجاع وی، کیفیت کار شما بود یا انحصاری بودن خدمات شما؟ و اگر نه، چرا پروژههای دیگری به شما ارجاع نشد؟
سعی کنید با این کاربرگ، ایرادات خود را برطرف نمائید.
کاربرگ سوم و چکلیست چهارم مربوط به برنامهریزی و بررسی پس از برگزاری یک جلسه با مشتری میباشند.
ابتدا به کاربرگ سوم میپردازیم.
کاربرگ برنامهریزی جلسۀ پیمانکاری
پیش از جلسه و با توجه به اطلاعات اولیهای که بهدست آوردهاید، پاسخی برای سوالات زیر داشته باشید.
- آیا درمورد سطح اختیارات خود در پروژه احساس نبود تعادل میکنید؟ آیا این فقط یک حس است یا شواهدی برای آن دارید؟ آیا حس میکنید وی اختیارات اصلی پروژه را نزد خود نگه میدارد؟ آیا تفویض اختیارات وی ظاهری خواهد بود یا واقعی؟
- خواستۀ اصلی شما از مشتری چه خواهد بود؟ مطلوبترین حالت برای شما چه خواهد بود؟
- به مشتری از نظر تکنیکی و شخصی چه چیزی ارائه میدهید؟ آیا از نظر تکنیکی حرفی دارید؟ آیا اعتبار برندی دارید که به اتکای آن بتوانید مشتری را مجاب به پذیرش صحبتهای خود بکنید؟
- خواستههای احتمالی مشتری از نظر تکنیکی چه خواهد بود؟ آیا وی از شما خواستۀ شخصی هم خواهد داشت؟ تمام موارد احتمالی را بنویسید.
- آیا تمام افراد کلیدی پروژه در جلسه حضور خواهند داشت؟ اگر نباشند، دلیل آن چیست؟ با پروژه مشکل دارند یا دلیل دیگری دارد؟ تصمیم گیرندۀ اصلی پروژه کیست؟ اقدام کننده کیست؟ آیا وی با پروژه مشکل ندارد؟ اثرگذارترین فرد در پروژه کیست؟ جای چه فرد یا افرادی در جلسه خالی است؟ نقش آنها در پروژه چیست؟
- آیا پیشبینی مقاومت از جانب مشتری دارید؟ دلیل احتمالی آن چه خواهد بود؟ آیا این دلیل مرتبط با شماست یا مسائل درون سازمانی؟
- آیا شرایط ایدئالی وجود دارد که به آن توجهی نشده باشد؟
حالا جلسه برگزار شده و به شرکت خود برگشتهایم. باید موارد ذکر شده را بررسی کنیم.
چکلیست شماره چهار به موارد بعد از جلسه پیمانکاری میپردازد.
ابتدا به این سه مورد نمره میدهیم:
| درصد سهم مشتری | درصد سهم مشاور | |
| میزان مشارکت | ||
| شروعکنندۀ جلسه | ||
| میزان تسلط و کنترل بر جلسه |
سپس به سوالات زیر پاسخ خواهیم داد.
- شروط مشتری برای ادامه پروژه چه بودند؟ آیا وی مقاومتی در مورد مسائل مطرح شده نشان داد؟ آیا مقاومت وی را حس کردید یا خود، مقاومت را ابراز کرد؟ آیا مقاومت ابراز شدۀ وی را احساس کرده بودید؟
- شروط شما برای ادامه پروژه چیست؟ آیا شروط را مستقیماً به وی گفتید؟ آیا شرطی بود که ضمنی گفته باشید و ترجیح دادید واضح گفته نشود؟
- آیا توانستید حمایت مشتری را کسب کنید؟ حمایت وی بدون قید و شرط است یا شرط گذاشت؟ حمایت وی را چگونه بهدست آوردید؟
- نحوۀ بیان نگرانی مشتری چگونه بود؟ سکوت کرد؟ با مسئله کنار خواهد آمد؟ به موضوع حمله کرد و نگرانی خود را بروز داد؟ شما را سوالپیچ کرد؟ نگرانی خود را مستقیم بیان کرد؟
- آیا تغییر خاصی در حالت چهره و زبان بدن وی مشاهده کردید؟ برداشت شما از این تغییر چیست؟
- آیا مشتری انگیزۀ کافی برای ادامۀ پروژه دارد؟ آیا نیاز به انگیزاننده دارد؟ انگیزانندهها چه خواهند بود؟
- انگیزۀ شما برای ادامۀ پروژه چقدر است؟ چرا انگیزۀ شما پایین است؟ و یا برعکس، چرا انگیزۀ خوبی دارید؟
- آیا موردی از دستورجلسه بود که ترجیح دادید مسکوت بماند؟ میزان تاثیر آن در کل پروژه چه میزان است؟
- آیا در جلسات آینده نیاز به تغییر در مواردی میبینید؟
این چک لیست کمک میکند تا میزان جدیت خود و مشتری را بررسی و ایرادات کار را برطرف و واقعگرایانهتر با پروژه روبرو شوید.
دیدگاه خود را ثبت کنید
تمایل دارید در گفتگوها شرکت کنید؟در گفتگو ها شرکت کنید.